Konference Dialog se zákazníkem - příspěvky

Dne 23.11.2013 proběhla na Novotného lávce v Praze 1 konference Marketing Trend na téma Dialog se zákazníkem, kterou pořádaly společně Česká marketingová společnost a Marketingový klub při VŠE Praha. Ze strany účastníků, kteří se sešli v hojném počtu, byla celá akce velmi kladně hodnocena a svoji spokojenost vyjádřili nejen vysokým hodnocením jednotlivých odborných příspěvků a společných panelových diskusí, ale i krásným prostředím, v němž se konala. Velkou pozornost získalo také netradiční občerstvení.

V rámci konání konference byla také vyhlášena soutěž Marketér roku 2013, kterou každoročně pořádá Česká marketingová společnost. Vyhlásila ji prezidnetka ČMS Jitka Vysekalová, další informace pak k soutěži podal viceprezident ČMS Gustav Tomek. 

Konferenci zahájili představitelé obou pořadatelských partnerů - Jitka Vysekalová za ČMS a Tomáš Poucha za MKTI.

Vlastního řízení konference se pak ujal Tomáš Poucha z MKTI, který uvedl první blok, nazvaný JAK ZÍSKAT NOVÉ ZÁKAZNÍKY. Zmínil skutečnost, že péče o zákazníky je nezbytnou záležitostí, kde je potřeba využívat i nové neobvyklé metody dialogu. Prvý příspěvek přednesl šéf TNS AISA, Bronislav Kvasnička, který popsal čtyři možnosti růstu firmy podle známé Ansoffovy matice. Podle přednášejícího je třeba považovat za stěžejní věrné zákazníky, kteří mohou získávat díky své pozitivní zkušenosti další zákazníky, například prostřednictvím sociálních médií. Nutnost zaměření na potřeby zákazníka potvrdila ve svém příspěvku také Karolína Šrámková z Air Bank, jejíž přístup je založen na poskytování jednoduchých dobrých služeb a snadno pochopitelných podmínkách. Této filozofii odpovídá i zařízení poboček, neformální oblečení zaměstnanců i způsob komunikace se zákazníky, který působí uvolněně a vstřícně. Srdečný a osobní přístup jako základ dobré komunikace s klientem zdůraznila i Larisa Francírková. Výsledkem je nejen spokojenost zákazníka, ale současně i vlastního zaměstnance. Podobný názor vyjádřil i Mojmír Špalek z up brand activation. V úvahu je třeba brát nejen technickou stránku služby, kterou klienti obvykle považují už za jakousi samozřejmost, ale právě i stránku emocionální, protože ta zanechá vzpomínku, na jejímž základě se bude zákazník příště rozhodovat.

Druhý blok konference se zabýval tématem JAK PEČOVAT O ZÁKAZNÍKA. Adam Hazdra, konzultant Jihomoravského inovačního centra, také konstatoval, že je třeba využívat znalosti a zapojovat emoce, ale úsměv zaměstnancům nařídit nelze. Problémem je, pokud chybí motivace zaměstnanců. Občas je třeba zákazníkovi ustoupit, i když jsme v právu, protože riziko poškození dobrého jména je velké. Na Václava Šojdela ze společnosti Market Vision, který hovořil o mysteryshoppingu, navázal vyhlášený kuchař Jiří Roith, který představil gastronomický koncept restaurace Nad Jezerem. Vysvětlil, jak postupovali při budování značky.

O důležitosti navázání osobního vztahu se zákazníkem a vytvoření vhodného kontaktu hovořila Linda Petrová ze společnosti Wellen. Hodně může například pomoci rychlá reakce zákaznického centra nebo osobní přístup zaměstnance, ze kterého zákazník vycítí, že je o něho zájem. 

Třetí blok nazvaný JAK ZÁKAZNÍKOVI PRODAT VÍCE se zaměřil na to, jak dialogem se zákazníky dosáhnout vyšších obratů a zlepšit prodej u stávající klientely. Petr Šídlo z firmy Direct People zdůraznil význam empatického prodejce a dokumentoval jej na prodeji pojištění. Dan Jesenský z firmy Dago hovořil o tom, že segmentovat klientelu je sice dobré, ale přináší to i jistá rizika. Čím více segmentujeme, tím více nám hrozí, že skončíme u jednotlivého zákazníka, kterému musíme vytvořit individuální nabídku, což není levná záležitost, ačkoliv právě individualizace nabídky je jednou z cest, kterými se efektivní oslovování zákazníků nutně musí ubírat. K upevnění vztahu s klientem díky kvalitním věrnostním programům hovořila Linda Kozáková, která vysvětlila výhody licensingu při komunikaci s klientem a při prodeji.

Na závěr konference se účastníci sešli ještě ve workshopech, jejichž témata si v průběhu akce sami zvolili: jak získat zákazníka, jak o něj pečovat a jak více vydělat. V diskuzích s přednášejícími tak mohli všichni položit otázku k tomu, co je zajímá. Hovořilo se tak například o věrnostních programech, o pohledech na segmentování klientů, o problému klíčových zaměstnanců, na které jsou navázáni klienti, o motivování týmu a o dalších otázkách, které mohou dialog se zákazníkem zásadně ovlivnit.

 2 4 
 6  1
 5  3

 

Kromě fotografií a zprávy o konferenci přinášíme jako připomenutí zdařilé akce příspěvky, které na ve středu 23.10.2013 zazněly.

 

1. blok:

Bronislav Kvasnička - A1_Kvasnička_TNS Aisa

Karolína Šrámková - A2_Šrámková_Air bank

Larisa Francírková - A3_Francírková_Koučka

 

2. blok:

Adam Hazdra - B1_Hazdra_Konzultant

Václav Šojdel - B2_Šojdel_Market Vision

Jiří Roith - B3_Roith_Restaurace nad Jezerem

 

3. blok:

Petr Šídlo – odkaz na prezentaci

Daniel Jesenský - C2_Jesenský_Popai

Linda Kozáková - C3_Kozáková_konzultantka

 

 

 


PARTNEŘI
 


2011 © Česká marketingová společnost, Novotného lávka 5, 116 68 Praha 1, tel/fax: 221 082 395, info@cms-cma.cz, www.cms-cma.cz. Tvorba stránek: Visual Agency Prague